平安智慧人事平安_智慧

作者：平安金服董事长兼CEO 卢跃

创业维艰，恒以久远。1988年至今，平安从蛇口出发，从无到有、从小到大、从大到强，在中国保险行业崭露头角，进而冲向世界、引领国际金融和商业创新，走出了一条独具特色的发展之路。这一切，源自于一代代平安人开拓进取、追求卓越、一以贯之的精神财富——平安文化。34年来，这份薪火相传的宝贵精神，持续引领我们的实践与探索，又在我们的实践与探索中不断发展，积累了丰富的内涵，形成完整的新价值文化体系，成为平安赖以扬帆远航的桅杆。

01

我们的抱负和使命，如何思考、怎样做事

时代变了、战略变了、平安变了。在今年的集团执委会上，由马明哲董事长带领集团执委会成员共同撰写、修订的新价值文化体系（再版）正式发布，这次修订是在继承、发扬1999版核心精神的基础上，体系化、系统化的升级，明确了平安的初心是“为人民谋幸福，为民族谋复兴”，把平安的发展与国家的前途与命运紧紧相扣，体现高度的政治责任担当，从愿景、专业、价值、战略，到文化、执行、制度、机制、准则，做了全面的回顾与体系化梳理，形成内在逻辑关联更加紧密、更加清晰的文化体系，也是时隔23年，公司再次全面总结平安文化，旗帜鲜明地指出平安在新征程上以什么样的价值观、以什么样的精神状态、朝着什么样的目标继续前进，是郑重的历史性、战略性决策，具有重大意义。面对新时代、新机遇、新挑战，平安坚持“在竞争中求生存、在创新中求发展”，发扬艰苦奋斗精神，永葆创业初心本色，新价值文化的发布为企业经营发展提出了更加明确的要求，也为金服如何在集团的战略规划中找到新的增长点、发力点指明了方向。对于金服而言，新价值文化丰富的内涵告诉我们：

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金服的抱负和使命

以人民为中心，以民族复兴为己任，成为国际领先的综合金融、医疗健康服务提供商，是平安人共同追求的理想与抱负，是平安作为一家民族企业立业的初心。作为集团金融服务生态圈的重要成员，平安金服致力打造中国领先的综合金融服务公司，为平安成为具备国际竞争力的优秀民族企业贡献一份力量，这是我们的愿景，也是时代赋予我们的使命与担当。

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我们应该如何思考

平安三十年的实践与成果充分证明“价值最大化，是检验一切工作的唯一标准”的正确性、科学性，全体金服人应将此作为思考一切工作的出发点和落脚点。作为集团后援中心，我们应深入思考如何进一步发挥平台集中优势，在制度化建设、优化作业流程和标准、资源共享、降本增效和风险管控等方面持续发力，以更低的作业成本、更优质的客户体验、更多的客户迁徙促成、更可靠的风险防范为各专业公司提供服务，为实现集团宏伟蓝图贡献更大价值。

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我们应该怎样做事

危机文化、团队文化、经营文化、管理文化，四大行为文化既为金服的经营工作提供了方法论指导，也为我们自身为人处世提供了价值观指导，同时也促进了组织与个体之间实现良性正循环。此外，我们要坚持“四问”，即一问市场，及时捕捉市场机会、热点和变化趋势，保持高度敏锐性，要主动与市场对标，确保对专业公司的各项服务成本及定价低于市场的前提下，产能和业务品质要超越同业；二问客户，了解客户新的需求和对公司新的期待，做到比专业公司更懂客户，把复杂和问题留给自己，把简单和便捷交给客户；三问一线，及时发现和解决经营过程中的断点、痛点、难点，提升队伍经营客户的能力；四问科技，加大科技投入采用先进科技尤其是AI和数字化技术不断提升服务体验和效率，降低经营成本。

金服认真学习、深刻领会新价值文化体系，积极推进新价值文化与经营管理全过程全环节的紧密结合，筑牢文化根基，用新价值文化内涵支撑专业服务能力，强化战略协同，加速数字化转型，全体金服同仁将在新价值文化的引领下，给思想充电，给精神补钙，给工作加油，奋力展现平安服务窗口的精神气质和头雁风采！

02

服务“两个客户”，践行“专业创造价值”

价值，是平安文化最核心的部分，是实现愿景的体现，“价值最大化，是检验一切工作的唯一标准”也是平安人孜孜以求的文化主张和实践准绳，平安坚持“专业创造价值”、“专业，让生活更简单”，力求为客户提供最专业的经营和服务。而在金服，一直以来我们树立“两个客户”的理念。

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平安2.25亿个人客户和集团36家专业公司

客户服务是金服之本，金服的前身直通和数科，一个是保险电销渠道的探路先锋，一个是金融后援集中的全球之最，自2016年整合开启新征程以来，如今已是第七个年头。作为集团的服务平台、后援中心，我们以做客户的代言人、专业公司的守门人、综金价值的创造者为目标，时时刻刻为客户、为专业公司提供专业服务，对此要实现价值最大化，金服必须从坚持自身完善和发展的角度，以客户切身实际需求和痛点为导向持续革新和超越，持续精进自身业务能力，不断提升服务效果，需要全体客服座席的业务技能保持专业、敬业、有温度，如VIP队列、老年人队列、专业投顾队列、（投诉、挽留）专团等，满足客户个性化的服务需求；需要触达渠道和科技含量保持专业、多元、先进性，如从传统一根电话线扩展至在线、网络电话、直播客服等；需要内部组织经营管理保持专业、对标、前瞻性，如从服务到服销的跨越，从运营管理平台到经营销售转型，从前线职场集中办公到远程居家服务，从内化管理提升到打开格局，开展行业和市场的竞争与合作等。金服的专业源自多年来在客户服务领域的持续深耕，来自对客户需求的透视和深刻理解，正因为我们懂得客户，所以才能提供满意服务，也因此收获无数表扬信和锦旗，而卓越的服务品质也斩获数项行业荣誉。

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金服全国1.6万名员工

金服每天服务客户280万次，每天创造服销业绩4.9亿，远程信贷咨询每日解决1.58亿资金需求，财富管理咨询成为银行重要服务渠道，每天贡献净增AUM近2.8亿，每天回退风险资产13.23亿，化解客户信用风险和债务危机，每天帮助集团处理报销3.9万笔，日均办理入职600余人。这些数字是1.6万金服人共同努力完成的，数字之外，还有无数的成长故事发生。员工是公司经营发展的基石，公司的发展壮大，也给员工提供了向上生长的沃土。金服充分贯彻平安 “人尽其才、才尽其用，让优秀人才脱颖而出”的用人机制和理念，为每位员工创造一个透明、公平、高效的竞争环境，以及充分展现自己的舞台，让优秀人才能够通过自身努力、发挥聪明才智，获得更好的发展机会和事业平台；重视人才的招聘、留存与培养，以绩效为导向，不断提升员工综合素质，把正确的人放在正确的位置上，打造最优秀、战斗力最强的人才和干部队伍。我们致力于将每位员工的能力充分挖掘，坚定落实两个方面，一是要求每一位干部都要有眼光、有胸怀、有超越伯乐的素养，提前看到机会和危机，要有容人的气度和胸襟，在用人的过程中培养人。二是要求每一位员工做事要执行、思考、学习，还要有研究精神，在执行工作过程中有聚焦、有计划、有结果、有反思，在专业领域有专业研究，成为行家、专家，实现员工个人价值的最大化。

03

拥抱“一个平安”，战略协同无止之境

平安的强大在于组织的强大，新价值文化体系提出“一个平安”的团队文化，正是组织强大的核心基因，在任何时候、任何地方、任何情境，大家都能紧密的团结在一起，打硬仗、打胜仗。金服与生俱来就是“一个平安”的生动写照，作为客户服务的桥头堡，基于对战略的深度理解和高效协同，我们在服务过程中能够持续检视、对照和进步，用专业上的精益求精、细心周到和超出预期的服务，让客户获得省心、省时、又省钱的价值体验，保障平安的品牌承诺与客户体验高度一致，让客户切实感受到公司的“说到做到”。

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在综合金融领域

“一个平安”可提供“买房买车买保险、投资储蓄信用卡、健康医疗加养老”9大场景一站式服务，让客户的日常生活与金融服务无缝衔接，为广大客户提供便捷、专业、有品质的金融生活消费体验。作为平安集团的综合金融智慧服务平台，金服多年来尝试用更灵活的组织阵型解决愈加复杂的综合金融服务场景——自2017年开始，金服深耕分公司实体化运作，在“自我发展、自我规划、自我经营”的要求下，金服八地分公司业务发展的主动性和积极性被充分调动起来，基于总部经营方针充分发挥属地优势。如今，各地分公司将战斗力建立在一线，完成了从“总部条线垂直管理”到“总部引领+机构综合运营”的模式变革，实现了业务之间的相互关联，更好地满足客户的组合式、个性化服务需求，有效提供“一个客户、一个平安、一个账户、一站服务”的综合金融服务体验，做到让每一通电话有温度、让每一次服务都满意、让每一次接触有价值。

金服深刻认识到“一个平安”品牌“一荣俱荣、一损俱损”的内涵，像爱护自己的眼睛一样，爱护公司的品牌。在内部协作中，圆满达成专业公司的各项业务指标是我们的基本职责，除此之外我们还要通过倾听、研究、反馈客户声音，输出专报提供可靠的建议与策略，反哺专业公司各项业务发展，协同银行ATO、产寿改革等战略落地实施，实现集团整体的价值最大化。在这一过程中，我们的客服模式、AI能力、财务集中等业务始终保持行业领先水平。金服业务市场化后，智能客服系统从强有力的竞争对手中脱颖而出，也离不开平安整体的强大品牌力。一个平安也面临溃于蚁穴的风险，一旦某个业务发生负面事件，所有其他业务也会受到影响，比如历史上投连风波给平安造成的诚信危机。客服中心受理的投诉占平安所有投诉的约70%，特别是这两年，我们成立投诉专团，帮普惠、寿险化解客户投诉、化解风险，这在业务之外，更是维护大家共同的平安品牌形象。作为平安最大的客户触点，金服一直在争做综合金融先行者，过去客服中心一直是成本中心，现在金服一年创造的服销业绩达1787亿，正是基于“一个平安”之下，与专业公司高度协同，积极推进交叉销售和迁徙，满足客户多元化金融需求。

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在医疗健康领域

我们协同居家养老战略，建立专业的线上养老管家队伍，首批管家已全员通过国家工信部“客服联络咨询师”认证，暖心服务“7×24”小时在线，通过电话、音视频、企微多触点随时响应老年客户需求。当前，传统金融保险无法完全满足客户对医疗和养老需求，急需改变，我们也正在思考金服的有为、可为之处，积极探索成为线上医疗健康链接平台的发展之路，持续贡献金服作为集团综金服务平台的战略协同价值。

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全面“数字转型”，科技赋能星火燎原

科技创新，伴随了平安发展的整个历程，在过去为平安的市场竞争力、运营效率、业务发展发挥了重要作用，科技投入在未来也将继续发挥引领效应，持续支撑综合金融、医疗健康战略。在平安第四个10年战略中，全面数字化经营是至关重要的工程之一，践行新价值文化，必然要求金服全面推进数字化转型，近几年我们已提前布局，并将持续以数字化转型释放面向未来的创新动能，把专业知识和数字化能力输送到神经末梢的每位客服座席，让客服坐席更懂客户，让客服坐席的专业服务跨越物理空间，渗透到客户习以为常的复杂场景中，让客户服务的每一个流程环节都享受数字化的简单便捷。

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在技术层面

投入资源全面升级数字系统和产品，实现科技成果的厚积薄发。我们的王牌——95511AI，非人力服务占比达到84%以上，大幅缩减人工坐席数量但服务体验不降，为集团带来“货真价实”的降本实效；我们的新秀——催收AI，打出全年2000亿回退业绩，贡献半壁江山，保持零投诉纪录。我们的智能质检和投诉预警平台能够精准预测和定位负面声音，并实时提醒坐席安抚高风险客群，降投诉、减损失，推动NPS持续攀升。

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在业务层面

客户的服务旅程更加精细化，让金服看到更多元的服务需求、感知更精微的服务痛点。我们用数字技术切入业务流程，形成智能化闭环——一方面重构业务场景，促进集团客户服务方式的迭代更新，开创5G视频查勘、直播客服、养老管家、服销热转等模式，缩短触达时空，扩大服务半径，打造远程销售数字化智能作业体系，覆盖获客、筛客、营销等全流程。另一方面赋能一线队伍，利用智能报表、智慧双屏、炼丹炉等数字化工具强化队伍的管理、辅导和追踪，让座席精准识别客户，输出最优策略，挖掘接触价值。

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在组织层面

推动金服组织模式转型，让各部门、各业务线之间协同高效、敏捷管理，并抵御外部风险。受益于数字化建设，金服快速搭建远程办公平台，最高峰时，金服全国近45%的员工开启居家作业模式，企业的经营管理实现了从线下到线上的无缝切换，在特殊时期有效保障了客服、财务、人事等集团后援共享服务不掉线、不断档。

在学数据、用数据的文化氛围中，我们不断强化数字化人才队伍的培养和挖掘，并将数字化转型变为全员的共同责任和前进方向。我们坚信，数字化的背后仍是以客户为中心，驱动企业更贴近客户、更懂得客户。今年，金服布局的17个数字化转型重点项目渗透进公司经营、管理、运营的方方面面，我们将充分发挥“人+数字化”的降本增效优势，提升运营自动化水平，探索人机融合服务新模式，织密平安“7×24”小时综金服务网，为客户创造更好体验和更多价值，为集团成为数字时代的金融服务领跑者贡献金服力量。

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上下同欲者胜，新价值文化注入新动能

时代总会提出新的命题，客户总会出现新的需求，在这种无尽的变化中，平安能走多远，取决于平安文化基因的传承多久远。当下，平安高举文化旗帜，不忘初心、励精图治，开启二次创业新征程，我们只有以二次创业的精神和勇气，继承和发扬34年的优良传统，牢记自身的责任和使命，时刻保持开拓进取，时刻保持艰苦奋斗，才能在新的竞争格局中，再次杀出一条血路来！

文化建设不是一朝一夕的事情，前路任重道远，接下来的时间里，金服将大力开展覆盖全系统的文化建设八大工程，保障文化工作实践落地，引导全员统一思想、统一认识、统一方向、统一行动。金服全员将认真领会新价值文化的深刻内涵，常学常新、多学多用，紧密联系工作实际，将学习成果转化为实际行动，把“以价值最大化作为检验一切工作的唯一标准”落到实处，让新价值文化融入到公司的每个分公司、每个部门，每一个金服人日常工作的每一个场景，使新价值文化真正成为平安金服可持续健康发展的新动能！让我们握紧手中的接力棒，扛起平安专业服务的金字招牌，在追求领先的道路上马不停蹄，为“One Ping An”的紧密集体做出更大的价值贡献，与各专业公司一道，创造属于中国平安更加精彩

的未来。