中国联通客服几点下班(联通客服几点下班儿_)

有全年零投诉的微笑天使

也有高效率的问题解决专家

还有埋头苦干的热心新兵

本期小U故事会来到

中国联通智慧客服南方一中心

一起走进“服务之星”的故事

巫勤霞

全年零投诉的微笑天使

巫勤霞既是单亲妈妈,又是4级残疾人,白天上班,晚上带孩子,日子非常的辛苦。然而她很少抱怨命运的不公,总是兢兢业业工作。2021年巫勤霞全年零投诉、零致命差错,是当之无愧的服务之星。

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2021年12月的某天,她接到一名学生的来电,小姑娘哭着称自己在放假回家的路上不小心丢了钱包,手机又欠费不能使用,希望能够得到联通的帮助。

巫勤霞一边安抚小姑娘一边积极地寻找解决方案。经查询,她发现这是一个才入网不到一年的号码,月均消费不到30元,没有星级,不符合紧急开机的条件。

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巫勤霞便拿出了自己的手机,打开中国联通APP,为小姑娘的号码缴清了欠费。手机的通信功能恢复正常使用后,巫勤霞还不忘提醒小姑娘:“赶紧回家吧,一定要注意安全!”

文磊

真诚沟通的“问题解决专家”

文磊于2020年4月入职南方一中心,至今已在客服代表岗位上坚守2年。

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刚成为客服代表的文磊每天都要受理很多来电咨询。为了更好地服务客户,他将客户的性别、年龄、套餐使用习惯等进行整理聚类,利用空闲时间加强沟通技巧和交流话术的学习,同时通过看书、听老员工优秀录音的方式梳理出公司网络、产品、服务方面的优势。他用一次次真诚的服务打动客户,客户满意度和解决率指标也迅速提升到98%以上。

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有一次,文磊了解到一位老年客户要携转,老人称自己想安宽带把家人的账号绑定在一起,这样能够享受到优惠。文磊明白老人的诉求之后,便向老人推荐了公司的全国一家亲产品,用老人易于理解的话语,将这款产品的优势淋漓尽致地介绍给了老人。老人听后无比惊喜,决定让子女转过来一起用联通的产品。随后不久,老人的异网子女果然携转了过来。这一次的成功给了文磊极大的鼓舞,他沿着这思路不断地前进,并赢得了“问题解决专家”的称号。

张浠瑞

乐于助人的优秀“新兵”

2021年6月5日,20岁新兵客服代表张浠瑞以昂扬的姿态加入到智慧客服南方一中心。

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结束理论培训后正式上岗的第一天,因为基础薄弱,业务知识储备不足,受理完成之后听到客户说:“小姑娘,虽然你的服务态度很诚恳,但你的服务品质让我不满意,好好提升吧……”张浠瑞委屈地哭了。

接下来的一个月里,她每天利用休息时间去旁听,每天最少都要听一个小时,全月累计旁听35小时各种受理话术和技巧记满了整整两个笔记本,堪比小型实战知识库。短短的一个月,她平均每通电话受理时长就缩短了100秒,每小时受理量达到了20个,满意率和解决率指标均达到98%以上。

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然而,张浠瑞深知自己还可以做得更多。看着一同加入班组的新同事成长并不快,甚至有些人经历了一到两个月还在原地踏步。她便把自己的成长轨迹梳理了一遍,将有用的经验和技巧全记录了下来,利用下班时间一对一地分享给成长慢的新同事。在她的影响下,优秀的老员工也加入进来,一起帮扶,共同成长。

两个月下来,张浠瑞月均分享实用受理经验和技巧至少10条,每周至少要牵头组织一场新员工技巧分享会。团队的整体服务量较前期提升了15%,满意率和解决率指标也全面达标。

日复一日的一线工作中

每一个平凡的TA

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